Klanten-”service” via online

Gisterochtend vertrok ik met mijn vrouw en mijn zoontje Tycho, voor een jaarlijks weekendje weg met z’n drieën. Onze dochter Wende bleef in de vertrouwde handen van opa en oma achter, wij gingen op weg. Ons doel was Muiden, meer specifiek: het Muiderslot.

Tot daar ging alles prima; leuk kasteel met een top verhaal van Ridder Walewein. Daarna gingen we eten en slapen in een hotel in Hoevelaken, Bilderberg hotel de Klepperman. Dat hotel had ik een maand of twee geleden al gereserveerd. Als echte “nerd” probeerde ik dat online te doen, maar aangezien wij ons zoontje Tycho (5 jaar oud) bij ons op de kamer wilde hebben, moest ik bellen. Er stond namelijk een keurige melding op de site dat het beter was om te bellen als je met kinderen kwam zodat alles goed geregeld was. Dus ik toen gebeld en gereserveerd en alles was prima geregeld. Lekker gegeten, goed geslapen in een mooie kamer, niks te klagen. Bellen is zo gek nog niet soms.

De volgende dag zouden we oorspronkelijk naar Slot Loevestein gaan, in wat wij ons “kastelenweekend” gedoopt hadden. Mijn vrouw is echter ruim 32 weken zwanger en had enorm last van harde buiken dus we besloten om iets anders te doen: we gingen naar de film. The Lion King 3D draaide en die wilden we toch nog graag zien. Dus ik ging op zoek naar een bioscoop waar wij naar die film konden.

Op zoek naar een bioscoop

Lion King 3DAl Googlend kwam ik op diverse sites van bioscopen. Meest voor de hand liggend was de JT Bioscoop in Amersfoort, dus ik bel de JT reserveringslijn. Daar kwam “issue” nummer 1: ik belde met mijn mobiel, dus de automatische band wilde van mij het netnummer weten van de stad waar ik naar de bioscoop wilde gaan. De aanname dat ik dat netnummer van Amersfoort zomaar even wist was natuurlijk fout, ik kom daar verder nooit, maar goed, met een beetje Googlen kun je dat nog vinden: 033.

De verbinding was toen natuurlijk al verbroken, dus opnieuw gebeld naar het vrij dure 0900 nummer dat me maximaal €17,50 in rekening ging brengen (ik wil klant worden, waarom kost dat geld?!?!?). Op de vraag naar het netnummer keurig 033 ingetypt. Volgende vraag: “in welke stad wilt u naar de bioscoop gaan”, eh… Juist. Amersfoort was keuze 1, dus ik buffel vrolijk door. Vervolgens wordt de lijst met films opgenoemd en blijkt, volgens het reserverings-bel-ding-systeem, de film om 11 uur (s’ochtends) al vol te zitten. Het lijkt me sterk, maar goed, checken of dat waar was kon ik niet, dus, op zoek naar een andere bioscoop.

Optie #2: Cinemec

Een andere goede optie was, noemde mijn vrouw, Cinemec, in Ede. Mooi halverwege ons hotel en ons huis in Wijchen. Nog steeds vol goede moed ging ik naar cinemec.nl en zocht The Lion King 3D op. Keurige uitleg er bij “klik op het tijdstip om te reserveren“. Ik “klik” (let wel, ik deed dit alles op mijn iPad). Eén vraag staat er op de volgende pagina: “Hoeveel kaarten wilt u kopen?”, ik dacht al, hier gaat iets mis, net stond er nog reserveren. De uitleg die er onder staat natuurlijk niet lezend (want ver buiten mijn scherm) selecteer ik “3″ en druk op “E-Tickets kopen”.

Bij de volgende stap selecteer ik de rij waarin we wilden zitten en vulde mijn gegevens in. Laatste pagina: u wordt nu omgeleid naar iDeal. Shit. Ik heb een hoop bij me op zo’n weekendje, 3 credit cards in ieder geval en ik had de gegevens van mijn PayPal account bij de hand, maar iDeal, waarvoor je bij de Rabobank een random reader nodig hebt, dat ging nu ff niet.

Niet getreurd, op zoek naar een telefoonnummer. De contact pagina gevonden (op een volstrekt onlogische plek midden in het menu), en een telefoonnummer. Ik bellen en ja hoor… Een bandje. Dat mij vertelde dat ik kon reserveren via de website…

Service zoals het hoort

Toen waren we het zat. In Wijchen, waar we wonen, zit een uitstekende service bioscoop, genaamd Cinema Roma. Daar kun je online reserveren en dan betalen aan de kassa, zoals we vroeger (weet je nog?) altijd deden óf “gewoon” bellen naar een 024 nummer dat je niet een rib uit je lijf kost. En weet je wat zo mooi is? Als je belt, dan krijg je iemand aan de telefoon. Een mens die jou in 30 seconden aan kaartje voor de film helpt waar je heen wilt. Vriendelijk en behulpzaam omdat je (opnieuw) klant wordt!

Cinema Roma heeft nog een vestiging in Malden, Cine Twins en die twee bioscopen delen een reserveringslijn. Die reserveringslijn is bijna altijd te bereiken en helpt je altijd snel en goed. Als 2 relatief kleine bioscopen in het oosten van het land dat kunnen opbrengen, waarom lukt dat het “grote” JT dan niet? Of Cinemec in Ede, dat meer zalen heeft dan die twee kleine bioscopen bij elkaar en gunstig ligt aan de A12?

Dit is een uitstekend voorbeeld van waar “kostenbesparing door online” uiteindelijk keihard “klantverlies” betekent, zelfs aan iemand die zo veel online doet als ik. Beide bioscopen hadden 3 betalende bezoekers kunnen hebben als ze gewoon iemand aan de telefoon hadden gehad. Mijn vermoeden is dat dat voor meer mensen dan ons drieën geldt.

Oh en de film? Die was erg leuk!

 

Tags: ,


Yoast.nl draait op het Genesis Framework

GenesisHet Genesis Framework helpt je om snel en makkelijk geweldige websites te bouwen in WordPress. Of je nu een beginner of een ervaren developer bent, Genesis levert je de veilige en zoekmachinevriendelijke basis waardoor je WordPress dingen laat doen die je nooit verwacht had.

Lees onze Genesis review (in het engels) of koop Genesis nu!

11 Reacties

  1. ErwinDoor Erwin op 30 oktober 2011

    Reserveren kan bij Cinemec gewoon telefonisch hoor, via het nummer wat ze op de website vermelden (0900-3210321)

    • Joost de ValkDoor Joost de Valk op 30 oktober 2011

      In ieder geval niet op het moment dat ik belde, 1 uur voor de film zou draaien :)

    • Joost de ValkDoor Joost de Valk op 30 oktober 2011

      (en er werd ook niet gezegd dat ik op een later tijdstip wel telefonisch kon reserveren anders had ik dat misschien nog wel gedaan ook :) )

      • ErwinDoor Erwin op 30 oktober 2011

        Als dat voor 11.00 uur was dan zou dat idd kunnen…

  2. DennisGDoor DennisG op 30 oktober 2011

    Wordt zelf ook helemaal gek van die computers die je aan de lijn krijgt wanneer je belt. Is een kosten besparing voor het bedrijf, maar jij als klant bent 3-4 keer zoveel tijd kwijt. Heb ik al geen zin meer om klant te worden van zo’n bedrijf!
    Ik probeer dan altijd bij het keuze menu direct de code te roepen waardoor je doorgeschakeld wordt naar de klanten service met echte mensen aan de lijn. Werkt meestal wel hier in de US, waarbij er 2-3 code woorden gebruikt worden.
    Zodra een klant het code woord zegt, wordt de lijn direct doorgeschakeld.

  3. MaikelDoor Maikel op 31 oktober 2011

    Een goede service blijft altijd een must voor elk bedrijf of in dit geval bioscoop. Ik ben al die doorgeefluik computertjes onderhand wel zat voor je een echt persoon aan de lijn hebt.

    Google heeft ook een leuk filmpje gemaakt wat hier een beetje mee te maken heeft “online checkout in real life” http://www.youtube.com/watch?v=3Sk7cOqB9Dk

    Ik denk dat jij je ongeveer zo voelde als de man in dit filmpje

  4. Erwin BrouwerDoor Erwin Brouwer op 31 oktober 2011

    Haha, mag ik deze doorsturen naar mijn baas (@JT) Joost? Overigens heeft iedere JT ook een eigen kassa-nummer dat deze vakantie al vanaf 10u te bereiken was. Wel met als nadeel dat wanneer de kassa medewerker met een klant bezig is de telefoon niet opgenomen wordt. Over het algemeen is dit echter vooral op de piekmomenten wanneer de films bijna beginnen.
    Die 0900-nummers laat ik altijd zoveel mogelijk met rust. Op het net is ergens wel een lijst te vinden welke “normale” telefoonnummers er achter de 0900 nummers verschuilen maar zoals gezegd zijn die van JT gewoon te vinden. Meer ervaringen zal ik je wel eens “live” vertellen ;-)

  5. Wouter KroonDoor Wouter Kroon op 31 oktober 2011

    Wel een bijzondere ontwikkeling dat je als consument het echt kan waarderen wanneer je een mens aan de lijn krijgt ipv allerlei menu’s die net niet bevatten wat jij zocht.

  6. RichardDoor Richard op 31 oktober 2011

    Ik roep al jaren dat ik geloof dat het steeds belangrijker wordt om het web menselijker te maken (al moet ik daar zelf ook nog wel eea aan doe op onze site), juist omdat we allemaal wel de behoefte hebben om ‘alles’ via het net te regelen/bestellen/doen, maar wel het gevoel willen krijgen dat het door mensen afgehandeld wordt aan de andere kant.

  7. Patrick MulderDoor Patrick Mulder op 30 november 2011

    Iets met *welkom in de offline wereld* en.. *zucht.. vroeger was alles beter*. Soms lijkt het wel alsof service en online niet bij elkaar passen. Weet je wat ik denk, vroeger was het heel normaal, want het hoorde bij onze fatsoensnormen. Met het verdwijnen daarvan, wordt dit ook steeds lastiger te vinden

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

De volgende HTML-tags en -attributen zijn toegestaan: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>